背景资料：
浙江绿城物业管理有限公司成立于1995年3月，隶属于绿城控股集团，具有国家一级资质，公司员工2000人，为中国物业管理协会会员单位，董事长兼总经理李海荣女士是该协会的常务理事，杭州市物业管理协会副会长。公司于1999年4月实施ISO9002质量管理体系标准，2002年通过美国权威认证机构RAB认证。公司接管物业类型有别墅、多层公寓、写字楼、酒店式公寓、学校等，介入咨询和接管物业总建筑面积达2000余万平方米，目前，公司下属物业咨询、保洁、景观绿化、房产置业、电梯等五家专业公司，在北京、河南、安徽、上海、湖北、湖南、新疆及浙江杭州、绍兴、舟山、嘉兴、湖州、金华、宁波等地设有分（子）公司，业务拓展至全国40余个城市，公司接管的5个小区被评为国家级物业管理优秀住宅小区，13个小区（大厦）评为省（市）级优秀住宅小区（大厦），公司物业管理费收缴率达98％以上，业主满意率95％以上。
关键词：
创建和谐社会，园区或小区作为一大社会元素肩负历史重任，而物业管理是社区和谐的构成要件之一，因此，提升物业管理水准和层次，便成为当今物业园区文明、社会和谐中不可或缺的发展因子。
“真诚、善意、精致、完美”，是绿城集团在房产品规划、设计、建造、销售、管理诸多环节中逐一追求的主题，也是绿城物管公司始终坚持的工作信条，而“为城市创造美丽、为社会创造财富、为业主创造价值、为员工创造平台”的目标，更是锁定绿城物管担承起和谐园区建设的社会责任。为了这一目标、理想，浙江绿城物业管理有限公司决策层作出的是个多项选择：
A、管理标准化：规模化经营需要规范的标准、流程，以集约资源、提高效率、赢得利润。
B、服务人性化：咨询介入，并从行业角度切入房产品缺陷研究；对不同背景园区、业主体现个性化服务和物业管理，使业主因在绿城居住而产生愉悦，获得充分的个性张扬和成就满足。
C、过程亲情化：和谐的房景和社区环境源自于业主共创同守的管理规程，要维系这种和谐，物管企业和“物管人”仅有规程、标准或少数业主的“自律”还是远远不够的，于是，亲情化的管理和服务便被绿城物管选择为居住者道德感化和行为文明的途径。
第一章 物业管理的基础：程式、标准与质量体系
大凡企业的发展，与人的成长一般，总是在逾越一道道“坎”，跨过一个个“栏”。当企业面临一次次发展的提速时，决策层需要清晰的头脑和超强的勇气，成立于1995年的浙江绿城物业管理有限公司也面对过彷徨与无奈：品牌的效应一旦凸现，量的扩张便随之而来，接管面积增多，区域范围扩大，员工队伍壮大，发展的快速在给公司决策层带来喜悦的同时也捎来了困惑——人力资源的储备、质量投诉的应对、管理成本的增加，更严峻的是物管品质的提升。
1、程式：标准＋人力资源＝服务质量
优秀的企业品质必然有良好的人力资源为保障，良好的人力资源必然有一套科学的标准、流程去执行。多年来，“绿城物管”在高档楼宇（公寓、写字楼、别墅等）的管理上，积累了富足的经验，形成了一套完整量化的管理服务工作流程，诸如高级公寓中的绿城?桂花园系列，隐含历史、文化、自然概念的杭州九溪玫瑰园、桃花源等别墅群，典雅、大器，导入现代意义与欧陆风情的上海绿宇、杭州绿园，其房产品本身都曾在当地掀起一次次居住概念的波动和革新，因此，这些高档物业的管理也自然有了较高的准入门槛。面对挑战，物业管理怎么办？答案是：提炼经验，上升为标准，依靠人的主观能动，达到质量的提升。辨证的实践观和认识论无疑为“绿城物管”提供了理性的选择标准。
1.1经验的积累与提炼
绿城物管的开创者是艰难、孤独的跋涉者，因为立法的滞后，因为标准的缺失，也因为曾经的文明间距和文化荒芜，使物管人无章可循、无据可依，唯一拥有的便是对人的“真诚”，对物的“善意”，多年的实践为人们积累了丰富的经验：
经验之一：人是第一因素。绿城保安是“绿城物管”的一大品牌，人员的招聘自然成了保安品质的基础，公司与内地民政、劳动部门联系，将一批能吃苦、守纪律、作风正、具备一定文化素质的年轻人招致旗下，并籍以准军事化的管理和培训，使他们很快成为绿城物业管理的主力。公司通过系统培训、交流轮岗的机制，为一批批保安员提供了发展的平台；同时还想方设法提高保安员的待遇，包括拟建保安公寓。管理是严格的，关怀是极致的，也许这就是多年来绿城安保工作业主满意率达到99％以上的秘笈所在。在杭州人居环境最好的紫桂花园，训练有素的绿城保安甚至制造了接到求助电话仅2分钟，便成功擒获一名在园区内持刀抢劫歹徒的案例。
经验之二：重视你的业主。商家有一句话叫“顾客是上帝”，绿城物管的领导层更信奉的是：业主始终是第一位的。所以，你必须重视你的业主，关注他们的每一种需求，每一个投诉，每一句话语。在这里，小区（大厦）的服务中心是投诉（建议）受理——处置——反馈——回访的中枢，每月一次的质量投诉报告是经营班子研讨的中心议题，而两月一次的办公会议首先研究的也是投诉案例。2004年，绿城专门就房产品建设、销售、物管各环节的缺陷和业主投诉处理的案例分析汇编成册，作为员工培训的教材。有一组数据值得关注，近年来，绿城物管公司对业主投诉的处理率为100％，业主正常投诉处理满意率达到100％，2004年以来，公司员工收到各类表扬 304件（次）。
经验之三：细节决定物管品质。房产品的建设注重细节的处理，物业管理更应突出细节的发现和处理。
案 例：杭州银桂花园有一位爱好旅游的台湾老人，他每年都会来杭州小住几次，每次入住前都打电话给物管处，物管处工作人员就会提前帮他开窗通风、晒洗被子、打扫卫生。而在云桂花园管理处，人们看到办公室里放着上百把的钥匙，原来这些钥匙都是出差在外的业主为防止意外而交物管处代为保管的，由此我们可以想见，业主对物管的信任度早已超越一般。
――在绿城管理的物业区域，你随时可以发现，地上有一个小小的烟蒂，很快，一位女士或先生弯腰拾起，他（她）可能就是公司的老总，也可能是一位入司不久的年轻小伙；公共楼道一株草花耷拉着脑袋，几分钟后，这棵草花已经从你的视线消失；老人家里的管道堵了，一个电话，维修工及时赶到，原来维修的过程，也可以是陪伴老人聊天并消解其孤独的过程；当你驾着私车下班经过门岗，你会觉得保安给你的敬礼是那么地坚定，目光是那么地真切，于是，入住在这样的小区，一种安全感、成就感便自内心油然而生；下雨了，刮风了，酷暑来临了，家中有突发的事情了，很快，这里便出现了温馨提示，便出现了为你排忧解难的身影。当你了解这一切，绿城物管几年来业主综合满意率达到95％以上也就成了顺理成章的事。
其四，把沟通的渠道一步步拓宽。研究表明，顾客对产品（或服务）不满，只有二分之一是因为对产品（或服务）的性能和质量不满，其余顾客的不满意大都出于沟通。基于此，公司将与业主的沟通当作重点课题拓展，召开业委会，进行业主问卷调查，组织业主联谊会，开展社区文化活动，定期走访等，最大限度地赢得了业主的理解、满意和支持。
其五。财务透明。目前，我国多数地方物业管理实行的是包干制，这使许多业主、业委会对物管企业产生了一种“物管收费高、用于小区支出费用少”的怀疑。为了规范企业的自身行为，也为了传递给业主一种信任，公司把小区财务审计和财务公示制度化，每年两次公开小区财务，尽量将财务状况透明化，由此消释了部分业主的疑虑。
其六，依法管理。随着法制的健全，社会对物业管理认知度的提高，依法管理便渐渐摆上物管工作的重要议事日程。装修管理、物管费的收取、与业委会的糅合、园区经营收入划分、共有产权的纠纷、园区安全责任等等，物业“管家”的特性，决定了管理、服务的繁琐、敏感，因此，公司把物业经理的法律知识培训和公司制度建设作为一项战略工程来抓，每一个案的处理、每一文本的出台、每一合同的签订，都注重评审和法律程序的介入，设法把法律风险消降到最低值，既保障了公司利益，又化解了业主与物管的矛盾。
在具体工作中，公司把物管的功能分为两类，一类是保值或增值的功能，即通过对“物”的管理和服务，确保建筑体和公用设施技术状态安全、性能良好、寿命延长，设施重置周期延缓，甚至运用良好的经营创造价值，辅助于居住区品质的提升，以利于房产品价值的再创造。另一类是物业管理的延伸功能，通过对“人”的优质服务，为居者提供便利，创设幸福，营造优美的人居环境。围绕上述功能，老的“物管人”运用智慧，依靠勤奋，提炼出这些虽不奢华但非常管用的道理。在这些管理经验的指导下，绿城物管公司的业主满意率不断攀升，物业类型也从单一住宅区向商住、写字楼、学校、行政中心拓展，质量效应开始进一步显现，企业的发展步入了一个新的里程。
1.2质量体系的引入与完善
应该说，一个成功的物管企业，仅有经验的积聚和提炼是远远不够的。目前的物管行业尚未走出劳动密集型和微利的性状，由于物业管理法律法规支撑单薄，业主与物业企业的矛盾几乎在各地成为惯常，这种情况下，规范、标准便成为弥补法律法规缺陷的必由之路，绿城物管就是在这样的背景下考虑引入质量管理体系的。
1995年初公司成立，1999年便通过了质量管理体系认证，编订了质量手册，建立了外来文件和支持性文件系统，实行了质量记录，2002年和2005年，公司又结合物业管理现状，两次修订质量管理手册，运用国际通用的准则，规范了物业招投标、管理方案制定、接管验收、入伙管理、有偿服务、业主回访、退伙管理等所有过程的控制要求，每年还通过上海审核中心的认证审核，以检测小区、大厦等物业的质量管理的有效性。质量手册对内成为公司质量管理活动的纲领和法规性文件，对外则成为满足业主需要或期望的标本，ISO9000为物业品质优劣的评价提供了一把公平的“尺码”。
1.3标准的形成与应用
企业有了ISO9000质量管理体系的支撑，下一步要做的工作便是在国家法律、地方性法规和政府部门规章的框架下，制定一整套适合自身实际、贯串了企业文化理念的更具操作性的规范、标准、流程。
首先，公司每年制订和完善的制度达20余个，内容涉及行政、人力资源、财务等全程管理。其次，2005年公司新制订的物业管理服务质量标准及作业规程183个，其中，涉及前期物业介入、物业验收接管、业主服务的综合类规程27个，绿化操作规程25个，工程操作的标准、制度和规程72个，保洁作业规程45个，安保工作规程14个。当然，标准的应用必须有合理的人力资源储备，有科学的管理制度保障，有团队协作和令行禁止的良好执行，勿庸置疑，这些正是绿城物管经年积聚的核心凝聚力所在。
第二章 物业管理的提升：尊重居者的生理与心灵需求
具备了规范的企业标准与详尽的操作流程，也就意味着物业公司具备了做大做强的基础，然而，管理水平的提高,服务品质的形成，最终有赖于业主需求的达成，也就是说，物业管理要上台阶、上档次，必须围绕业主的需求做文章。物管的工作任务是要完成对物和人的服务，这种服务和管理是具备一定特质的。在实践中，人们得出一个结论，物业管理须“尊重居者的生理和心灵需求”,这是物业工作追求的完备境界。
2.1业主的需求是第一位的。
绿城追求的目标是“真诚、善意、精致、完美”，宗旨是“为城市创造美丽，为社会创造财富，为业主创造价值，为员工创造平台”，这些概念在物管行业化作一句平实的话语：业主第一，员工第二，管理者第三。可以说，十年的追求，积淀成公司把业主的需求、员工的成长放在突出位子的思想理念，在任何一个管理的过程、服务的时段、发展的截面，绿城集团和绿城物管无不践行着业主第一、造就业主愉悦和成就感的工作目标。
从绿城房产品和景观设计的环节看，人性化常常被当作第一要务，大到房型的设计、建筑的造型，小到住区布告栏、导向牌的布点，窨井盖的设置。有一句话在绿城甚为普及，叫做“小处不可随便”，因为“小处”往往体现着“人性化”，正所谓“见微知著”。
案 例：某高档住宅区交付时曾是杭州当地有名的精品楼盘，业主对整个园区的设计、景观等较为满意，但物业工作人员发现部分楼盘空调室外机位的设计不合理，没有预留足够的铺设管线的位置，这将给业主生活带来不便，也会给物业的装修管理埋下隐患。在物业尚未交付，矛盾还未暴露的情况下，物管公司与开发商充分沟通，紧急调整了设计方案，及时弥补了一个设计的缺憾。
同是该小区，业主休憩的景观带中种有玫瑰，而带刺的玫瑰树又紧临儿童嬉戏区域，物管公司发现这一景观布点极有可能危及儿童安全，于是也要求开发商从人性化角度出发予以更换树种。
――设计的环节，是房产品是否体现人性的最重要的环节，“小处”体现着人的习惯使然，流露出人的感官喜好。因着“以人为本”的服务理念，绿城物管以物业管理者独有的视觉，开展了前期物业咨询服务和产品缺陷研究，使物管工作追溯至房产品开发的前期，同时，也把业主需求体现在规划设计阶段。
案 例：某写字楼公共区域电源开关随处可见，人员进出楼道随便可开启电源，但常常会忘了关闭，如此既浪费电源，又影响楼道美观；另外，大厦公共取水点原来设在低层，给高层楼道保洁等作业取水带来不便，经物业管理者提议，开发商将公共部位电源开关改为集中控制，定时启闭，又每隔三层设立一个取水点。
――在物业咨询和研究中，首先挖掘出物业的一些不合理因素，一类属管理、服务的缺陷，可以在日后的管理过程中改进，另一类是物业公司在工作中发现的房产品规划设计、建造中的缺陷，如设施配套、绿化水系、景观布局等问题，给物业管理和业主生活带来诸多不便甚或隐患，所有这些产品和管理缺陷，如今已被绿城物管当作一门重要课题悉心研究，更为开发商提供了产品改进的借鉴。
围绕业主的需求，我们不妨进一步展开话题：
2.1.1生活的需求
人的需求大凡可分为生理的需求（基本生活需求）和精神的需求两大类，生理需求在居家生活中无非就是老百姓通常说的“衣食住行”，“衣食住行”除了家庭自身必备外，在一幢写字楼、一个住宅区恐怕就是物业管理要做的主要工作了，日常的园区安保、装修管理、绿化养护、卫生保洁、交通引导、设施维护，等等，这些管理、服务满足了人们的安全、舒适、方便等“衣食住行”基本生活需要；同时，由于这些服务，使物业得到保值、增值。
同样，一个优秀物业管理企业与一个糟糕的物业管理企业，在为业主提供这类满足生活需求的服务过程中，其最大的区别便在于：前者的服务是温馨、亲切、充满和谐的，而后者则是生硬、充满排斥和矛盾的。
2.1.2文化的需求
物业管理区别于一般的小区中介、家政服务的重点就在于，它担负着社区宽泛的管理、协调的职能，因此，物业企业除了提供居住者“衣食住行”的便利服务外，它还应满足人的精神需求，特别是要满足人的愉悦感、成就感、归属感，这就需要文化的建设，需要还给业主自发参与园区管理的权利，从而才能真正达到一个区域环境的和谐。
一个充满人文关怀的环境，往往是具备长期的文化积聚的。多年来，绿城在创造园区文化中，投入的人力、物力和财力可谓不惜工本。首先，从组织上保证，在绿城物管为数不多的职能部门中，文化部担负着特殊的职责：发掘、整合业主潜在文化素质，组建园区文化艺术沙龙，组织业主合唱团，举办艺术节、综艺活动和节庆游艺，创办园区通讯刊物、物业杂志……；其次，经费上落实，每一年，公司把物管费中的5％化在文化建设上，为居住者提供广泛的文化交流机会，借此来创设居住区和睦共处的邻里关系，增强住者对居住区的归属感；再次，设法搭建业主间文化交流的平台，公司每年组织一至两次大型文艺汇演，物业员工与业主共同编排节目，一齐展示文艺素养，激励创造才能，各个管理处也组织各种形式各异、内容丰富的活动、比赛。在这样的居住区，物业管理为不同文化需求的人们搭建了感情激越、才华展示、个性张扬的舞台，园区文化建设真正成为业主精神追求的主题
2.1.3参与的需求
在现今的物业管理行业中，有不少物业企业承揽社区管理事务过多，但有更多的物业管理机构担忧业委会参与物管监督太过细致，其实，这种担忧大可不必。首先，物业管理处与业委会工作的目标都是保证物业保值增值，维持、促使园区和谐发展；其次，物业公司是业主选择的服务企业，它只是受托于业主（前期的开发商和后期的小业主），提供给一定的服务，而不是业委会管辖的企业；业主依法参与园区事务是正常的，作为物业管理企业，确实有责任接受业委会的监督，依法履行好约定的管理、服务职责。但业委会如果提出超越合同或违法的需求，物管企业也并非要一味地委曲求全。所以，物业管理首先要满足业主参与的需求，协助业委会共同管理好园区公共事务，同时，物业公司也要依法管理，在法律和合同规范的框架下提供服务。物业管理机构只有配合业委会履行好社区自治职责，满足了业主参与的需要，才能让业主充分地体会到自身的价值，产生成就满足。种种理由表明，一个和谐的充满人文关爱的园区，它对政治、对文明的态度是开放的，而绝非遮遮掩掩。
绿城业主中不乏参政、议政和社会活动能力强的人，也有不少从政府、企事业单位管理岗位退下来的老年群体，这部分业主参与社区事务的热情高涨，物业管理处如何加强与业主、业委会的工作磨合便成了关键。当然，绿城物管与业委会的磨合也并非一概都一帆风顺，这需要耐心，需要坦诚和真心的付出。在实践中，曾经有一些旧楼盘因物管费较低、设施设备陈旧、物业公司入不敷出的情况，但物业管理者并未因此降低管理标准，在物业公司和业委会的共同努力下，这些老小区依靠相互信任，一直维系着小区的稳定与和谐，这也印证了公司决策层的一句话：我们注重结果但不能抛却业主的需求。
2.2服务的种类可以是多样的
现在，我们不妨将物业的服务界定为两类：一是基础服务，即合约性服务；二是特殊服务，这便是物业管理个性化的要义。
2.2.1合约服务
合约服务是物业管理的基础服务，也就是物业管理公司为业主提供服务合同内约定的管理和服务条款。在这个服务层次里，物管的概念更多地停留于对物的管理，也就是以安保、保洁、绿化、维修等服务为基础，促使建筑物使用寿命延长，园区设施设备运行安全高效，实现建筑物和小区空间的安全、舒适、健康，从而达到园区品质的保障和房产品的保值甚或增值。一个品牌物业企业，为业主提供的这些合约性或常规性的服务是起码的标杆，是基础性的职责，是不能打折扣的约定。当然，品牌物业的品质，更重要的是体现在超越合约服务的方面。
2.2.2特殊服务
特殊服务是一种衍生性服务，某种意义上突破了物业管理约定的服务“边界”，对物业企业提出了经营管理上的高要求，但同时，它可能为你的品牌创造出无穷尽的价值。特殊服务蕴含着物业管理内涵的扩展和外延的伸张。所谓的内涵扩展就是要倡导“以人为本”，帮助或诱导业主在本区域健康地生活，愉悦地居住，寻求到一种自我价值的体现或心理满足的空间，从而使和谐健康文明的居住环境得以形成，当然，这需要管理者付出真诚，更需要强有力的管理水平和高超的服务艺术。外延的伸张则是全方位的，园区的文化建设，环境保护，和睦邻里关系倡导，私密空间营造，物业价值再生产，业主参与园区自治，等等。
案 例：杭州桂花城栖霞苑住着一对年逾七旬的老人，子女都在国外，从三年前老人搬进小区那天起，物业管理处就一直关注着他们，细心的管理员发现，老人平时不太出门，对环境不熟悉，有一次管理员从别的业主口中得知，老人希望办理一张老年卡，以聊解生活的孤独，管理员及时提出为他们代理，通过这件事，两老与管理员结下了不解之缘，平时，管理员也尽量抽时间上门陪老人聊天。2004年12月老先生生日的那天，管理处悄悄为他准备了鲜花和生日蛋糕，当大家手捧鲜花出现在他家门时，老人家禁不住流泪了。
―― 对业主尤其是高档物业的业主而言，付出较高的管理成本，物业的特殊服务是至少可以让自己在以下几方面得到满足的：
一是良好周到的服务，使物业的保护效果更好，使用寿命延长，保值增值成为可能。绿城物管接管的物业中，有不少长期居住省外或国外的业主，他们购买绿城物业，有些是基于投资的考虑，也有人用于度假居住，对这些偶尔入住的业主，物管处与他们保持了经常性的联络，以便为业主开窗通风、打扫卫生、租赁中介等，也为业主随时入住提供了诸多便利。
二是物管创造的安全、整洁、优美、宁静甚至高雅的环境，如爽心悦目的绿化，整洁的卫生，井然宁静的秩序，使人们的生活方式、生活过程异常优越、恬静。
三是适合各种各样业主需求的园区康乐活动、医疗保健、车辆出入引导等特别服务，虽然其设施为房产商受卖物业时提供，但物业的良好管理经营更使房产品升值成为可能，业主的生活品质进一步得以提升。
四是文化建设彰显业主尊贵。长期的文化建设，积累成园区文化资产，这种文化沉淀是物业增值的最高层次。绿城园区的业主便是生活在浓郁的文化之中的，通过物管的组织，绿城业主合唱团已成为杭州市群众文化舞台的常青树，各种形式的联谊会、综艺演出已成为业主文化生活的必需，而物管网站、杂志、业主刊物更被人们当作园区的重要文化传媒。文化的倡导，为物管带来了品牌，也为业主提供了个性张扬的另一种舞台。
第三章 物业管理的过程：亲情化和愉悦感
当今这个理性的社会，人们常常把结果看作追求的唯一，但作为一个理性的企业，特别是把对人的服务视作崇高的物管企业，也许其管理和服务的过程远比结果重要，因为企业的人性化理念深深地影响着一批物业管理者，而物业管理者的亲情化服务又深深地感化了他们的业主。显然，从物业亲情化服务的过程中，业主体验到一种愉快，一种生理和心理上的双重满足，这种过程的满足将直接或间接地影响业主对房产品的认同，对一个知名品牌企业的忠诚，对社区和谐的尊重，我们暂且把这种反作用或感染力归结为物业管理产生的“社会效益”。所以，物业企业有时确实承载了一些政府社会事业功能，如对和谐社区建设的贡献，解决部分社会老龄化问题，社区精神文明建设等，某种意义上，物业管理过程产生的社会效益，特别是对建设和谐社会的努力，甚至盖过了企业经营本身产生的经济效益。
3.1打造和谐园区的手段：人性化服务
----服务是一种愉快的体验，服务者的人格魅力不仅仅是宽容，还有果敢与坚毅，明智与敏锐，所以，服务常常带给你心灵的感化和点拨。
----住宅是一个产品群，一个居住区就是一个小的社会，物业管理者的工作就是通过人性化服务让不同政治、文化、经济背景下的人们和谐地生活于一个产品群、一个小社会。。
――人们对居住环境的追求已不单单满足于房产品和小区环境，可能有人有相互联系、邻里活动的交往需求，可能也有人正在这个城市寻找难得的私密空间，因此，物业的亲情服务和人性体现已成为园区和谐人居环境建设的必然。
3.1.1服务与管理的结合——人性化
谈到物业管理，必然会触及一个敏感的话题，即管理与服务的关系，因为不少人认为，这是一种矛盾，始终依附于物管行业，正是由于这种矛盾的服务观作祟，才导致当前许多物业企业与业主、与业委会的紧张关系。事实是，在服务中融入管理、寓管理于服务，不失为赢得业主认可的好方向。因为管理其实也是一种服务，是将物业管理细节纳入公众认同、政府鼓励、业主接受的范畴中的一种服务，这种管理的终极目的即是冲着构建和谐共存的区域社会（社区）而来。物业管理人就是通过对人的行为的管理完成了对物的管理，通过对物的服务完成了对人的服务。
管理，在某种意义上是对人性的束缚，譬如，小区车辆停放，你可能贪图便利，把车子停在了一个妨碍公众通行的地方，此时，出于有序管理需要，物业工作人员会要求你按小区规定停放，于是，你感觉麻烦，甚至面子不好过。那么，当绿城的保安一边向你真诚地解释，一边为你提供停放服务，人性化的管理是否会让你有一点点的感动？当然，人性化可以有多种体现方式，但无论如何，这种服务会消解人们对管理的条件反射式的抵触，所以，人性化服务是把物业做得更好的必然归途。在物业管理者充满人情味和家庭温馨感的细致、周到的服务中，管理也就被无形地渗透和传承，也就成了春雨般“随风潜入夜，润物细无声”的过程。
案 例：某别墅区为杭州地区示范楼盘，来小区参观的客户较为频繁，而参观者在私家别墅前摄影留念的行为常常引起业主不满，有一位绿城物业管理员是这样劝阻参观者的：“先生，您在这里摄影，可能影响到我们业主的正常休息，请您予以考虑。”简洁婉转的提醒，让来访者切身感受到，物业管理是在用心为业主营造宁静，用心为企业打造人性化服务的品牌。
――物业管理者在从事这一事业前，首先得更新服务的理念，懂得管理与服务并非矛盾，人性化的服务可以填补“僵硬”的管理的不足，甚至允许人们将“干戈”化为“玉帛”，原因就在于管理者把服务管理的对象当作了自己的 “亲人”，愿意为之付出“亲情”般的服务，而“居者”也乐意接受这种弥漫亲情和人性的管理，物业管理者从而将园区的一个个管理“曲符”调至和谐，以致能弹出一首首美妙、和睦、协调的“曲子”来 。
案 例：一天，杭州桂花城物管处的管理员发现小区南屏苑一户业主从窗台往楼道拉了根长长的电线，管理处认为，业主的做法肯定事出有因，经了解，原来该业主年老体弱，拉电线是为了给电瓶车充电，避免总是提着电瓶上下楼。于是管理处安排该业主到离家较近的门岗充电，按充电量计价，充电完成后由保安将电瓶送至业主家里，而后管理员又告知拉电线充电易产生安全隐患，也不利于楼道美观，这样的处理结果，业主心存感激，连连称好。
――物业管理中，服务重于管理，个体的业主往往接受服务但排斥管理，因此物业工作者要了解业主的背景资料、个体喜好和需求等，盲目的管理只会惹来排斥，而人性化的手段却能将管理和服务结合得自然融洽。
3.1.2传统意义上业主与物业管理者关系的突破：仆人—管家—顾问—朋友
单纯的物业管理服务，物业公司和物业管理人往往扮演着弱者的角色，他们只是继承“仆人”的服务观和顺从的服务方式，运用自己的诚恳和服从，博得业主的同情，以此来维持园区管理的平和。而对一些破坏规章的“问题”业主，物业管理者缺乏必要的制止、纠正。我们以为，这种一味的服从，甚至强颜欢笑、点头哈腰，也许给部分业主带来了“尊贵”的心理满足，但它绝不是人性化的体现，也背弃了“以人为本”的思想，这种服务造成的后果不仅仅是物业管理者人格的丧失，更危险的是因为部分业主的“强横”，将招致管理平衡的倾斜，和谐秩序的混乱，包括一些人格高尚业主的不齿。
管家婆式的物业管理，可以为业主提供保洁、安保、维修、家政服务，促使物业“保值”，也可以通过装修管理、绿化养护、康乐设施利用等，实现园区生活的稳定。但一个好的物业管理，仅有这些显然是不够的，也就是说，物业公司、物管人在业主和业委会面前，他（她）的身份不仅仅是“管家”。
我们提倡，物业公司、物业管理者要做业主的生活顾问和日常朋友。物业的服务、管理，大到生命财产安全，小到卫生保洁，物业在一个大楼、在一个小区担负着宽泛的社会责任，如果你熟知园区的情况和业主的需求，如果你拥有快捷优质的服务平台，如果你掌握丰富的生活常识和理家手段，那么，你就能成为他们的生活顾问，就能成为每个社区、每个家庭不可缺少的一员；如果你付出更多的忠诚，如果你具有较强的心理沟通能力，那么你在他们眼里，就可能成为生活中的“良师益友”。
案 例：房产品设计时，出于结构布局的综合考虑，偶尔会出现车位面积大小或高度差异，在产品已经成形且无法变更的情况下，绿城物管往往于交付前将车位高度、面积及空调机位大小等情况书面告知业主，目的是防止业主因不知情带来的意外损失。于是，我们常常发现一种现象，一个绿城的业主会购买绿城的二处、三处甚至更多物业，每一新绿城楼盘开盘，物管处的经理们就被业主当成了买房的顾问，房型选择、手续办理，一些身在外地的业主，甚至一个电话、一张汇单、一份传真，全权委托小区的经理们处理。没有人怀疑，绿城物管确实拥有了大批真诚于公司的客户。
在一个个住宅区，物业工作人员维护着园区的平安，为业主带来温馨服务，同时，业主也将他们视作亲人。部分园区业主甚至自发筹集保安基金，目的是为保安员分担在人身受到意外伤害时的风险；保安员生病了，家中有困难了，业主也会主动开车送他们去看病求医，向大家捐钱捐物。在物业工作人员和业主的眼里，工作或生活在同一个园区，大家已经相互依存，谁也离不开谁了。
――如何利用手中拥有的服务平台和资源，为业主构筑信息传递、处理的网络，是物业管理公司所有工作的核心，你有义务为他们提供健康生活的咨询，出行安全的提示，应对困难的帮助，物业保护的服务和产业投资的信息，做到了这些，你就是他们的生活顾问；当你把业主的多种需求纳入了自己工作的范畴，当你能发自内心地与他们沟通，当你爱憎分明地维持着一个区域社会的和谐，那么，他们就会把你当作朋友，而不再是他的“管家”或“仆人”。
3.2提升品质的过程亦即创造园区和谐的过程
胡锦涛总书记就构建社会主义和谐社会这一课题提出了一系列重要思想，他特别指出，当前建设社会主义和谐社会应是民主法治、公平正义、诚信友爱、充满活力、安定有序、人与自然和谐相处的社会。这一重要论述，无疑非常适用于物业管理领域，也为物业企业如何建设和谐园区打开了广阔的思路。
我们以为，物业管理在和谐社会建设中履行着社区科学发展的重任，因为物业管理的终极目的是满足业主在园区居住的多种需求，形成居住区秩序的整合，环境的优化，人文的协调，使物管企业与全体业主达到社会效益、经济效益、环境效益的共赢。物业管理者总是想方设法提升服务的品质，而这提升品质的过程，便也成了企业与业主不断寻求和谐的过程。
案 例：夏季来临，某公寓楼在举办暑期游泳培训班时，发现一个小学员患有过敏性皮炎，每逢夏天身上总会长出一颗颗红色斑点，水浸泡后又呈白色乳头状，一些家长纷纷要求小男孩离开泳池，小孩因此受到惊吓，在场的物业管理员用安慰的口吻对他说：泳池内撒有消毒水，会对你身上的疙瘩造成伤害，让妈妈赶紧带去看病。事后，孩子的母亲非常感激管理员以孩子身体健康为由劝导孩子离开的做法，因为管理员保护了孩子的自尊，也化解了业主间可能出现的冲突。
――所谓和谐，简言之，即是配合得适当与匀称。在物管领域，“和谐”包括了园区邻里相处，业委会对业主的代表意义，业主与物管的融洽，业委会与物管的谋合，物管与开发商的沟通交涉，业委会、社区、物管之间的关系梳理，等等，所有的配合，奔向一个目标——和谐。失去和谐，便失去了业主在园区生活幸福的根本，便失去了一大社会元素的稳定，也便失去了物管存在的理由。物业管理中所有的生产力来自“和谐”园区的建设，只有创造和谐，才能激发业主的创造力，才能构筑起社区诚信的平台，重建邻里道德和家庭伦理，引导人们信守法律准则，从而维系社会稳定。
案 例：绿城物管旗下的管理处在每一园区的入口处都配置有一、二辆小推车，一些没有私家车的业主外出购物归来，管理员或保安就会及时把小推车送到业主手中，把笨重的物品放到推车送至家门。每逢此情此景，回家的感觉便让人油然而生。
――物业管理人在为业主提供服务的过程中，不可忽视任何一个细节的铺设，所谓“一枝一叶总关情”，就如高档酒店为客户提供的开车门服务，一种服务常常激发了居者对园区的归属感，对自身的成就感，这类亲情服务或许决定不了问题的结果，但它至少让人们产生在园区工作、生活的愉快和幸福，因此，如果你细细观察品味，你会发觉，物业服务的过程常常是人性善恶的昙花一现，若你能在服务中充分体现亲情，那么，你就自然提升了你服务的品质，可见，对物业管理而言，亲情的服务过程是何等地重要。
在现实中，绿城物管公司始终倡导“以人为本”，通过人性化服务，想方设法提升物管品质，寻求业主满足的途径；另一方面，业主获得了优良的服务，不仅物业得到保值增值，而且发自内心地产生着一种居家生活和工作的幸福感、愉悦感，出现了对园区的归属感，和自身的成就感。
尾 声
绿城物管成立至今已有十年，从创业初的十几人、接管内部一个楼盘，到今天的近两千名员工、对内对外接管楼盘60余个，涉及物业面积2000万平米，作为一个省内物业管理行业的领头企业，绿城物管十年拼搏，留下许多启示：
1、物管的优秀离不开房产品的优秀。
房产品是一种特殊的商品，业主在选择入住园区的先期，可能只选择产品的优秀，只有当真正入住后，才感受到物业管理的重要。有人说，买房是一时之事，物业是一生之事，房产品的高品质是物业管理高质量的先决条件。现在，物业公司要做的是，如何从后期管理的角度，从物业使用者的利益出发，将触角伸及开发的环节，为开发商当好顾问，提出改进规划、设计诸多环节的意见和建议，这是和谐物业园区建设不可缺失的一面。
2、物业管理的过程即是对业主体现亲情的过程。
或许我们的“顾客”——业主并不缺乏亲情的关怀，但入住在一个品质园区，物业的关怀总是一种另类而又必备的关怀，物业管理为居者组织一个Patty，这也就是为忙碌工作的人们创造了沟通的平台；保安员阻止外人对你私家花园的“入侵”，这也就为你维护了空间的安全，尊重着你私密的心理；下班途中，管理员向你递送一句问候，这也就让你倍感倦怠的心灵稍稍有点释然，更何况园区内每天众多默默无语的服务，维系着你我的宁静、安定与美好。
3、关注业主需求是物管质量高低的“衡器”。
物业管理中，客户（业主）关系管理是促进业主与物管之间良性互动、进而促使业主与物管双赢的主要手段之一。我们无妨将物业管理的目标锁定为物业保值、增值和满足业主对安全、方便、舒适、优美的居住空间的需求，在管理过程中，业主的满意度直接影响着他们对房产商和物管企业的忠诚度，而业主的忠诚度不仅能保证我们的园区和谐、稳定（社会效益实现），提高物管费收缴率（经济效益增加），还能激发业主对物业环境的自觉保护（环境效益体现），更能为企业带来良好的口碑，把众多的潜在业主转变为现实业主（经济效益趋向）。所以，我们有必要对客户（业主）需求进行关注和研究，要知道，不同经济文化社会背景的业主，他对物管的认知往往是有区别的，不同楼盘、不同物业业主对物管的要求自然也会迥异，物业管理者要化工夫了解不同业主的家庭背景、资产情况、消费心理、个人偏好、交友特点等，建立业主资料档案，从而掌握业主的多种需求。做好这些基础工作，有利于增进管理效果，提高管理品质，赢得业主认可。
4、“以人为本”应该成为和谐社区建设的恒久课题
良好的人居环境是物业管理者和业主共同追求的，要达到这一目的，首推“以人为本”的管理。优美的园区环境、高贵的楼盘品质是业主接受房产品的先决条件，而物业管理的宗旨便是突出“以人为本”，围绕人的生理和心灵需求开展后期管理、服务，确保人与自然与房产品的和谐，同时维系人与人（业主间即邻里）的和谐。我们通篇所说的业主的幸福感、愉悦感、归属感、成就感等心灵诉求的实现，也惟有靠物业管理者的亲情化服务和人性化管理去实现。
5、当前和谐物业园区建设正面临一大挑战：如何理顺物管与业委会的关系？
物业在介入前期，与开发商的协调是工作的重心之一，而进入接管后期，特别是业委会成立之后，物管公司与业委会的沟通谋合则成为问题的焦点，如果物管公司与业委会总是意见相左，一旦矛盾积聚，后果可想而知，所谓和谐物业小区的建设也便成了一句空话。在处理与业委会的关系上，物业公司首先应帮助开好业主大会，特别是引导业主选举好业委会。其次，要达成对物业管理认知上的一致，互通信息，树立诚信。物管与业委会的工作目标是一致的，都是为建设和谐园区、创造物业价值而来，在这方面，物业公司有义务进行沟通、引导和宣传。第三，依靠法律法规，认真履行合同条款约定。在绿城物管公司，每个物管处经理的案头放有三本工具书:质量手册、物业服务合同、年度工作计划书，目的是提醒物业管理者时时处处依法办事，按章行事，诚信处事，规范做事。第四，重视业主投诉，对每一个投诉都应倾注十二分的用心，要畅通投诉受理——梳理——处理——反馈的各个环节，业主投诉的有效处理事关业主对物管的满意度，更影响着物业企业的归属，因此，要把它当作物业管理的“头号工程”来落实。
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