5.8.6物业管理常规服务规程案例分析六

　　电梯发生故障业主被困怎么办？

　　2004年2月的一天上午9：30分，深圳某大厦B座2号电梯突然在10楼发生故障，电梯内6名中年乘客被困。B座大堂护卫员接到求助信号后，立即向管理处和监控中心作了报告。
 
　　监控中心也在闭路电视中发现了电梯乘客被困。值班人员马上用电梯内对讲机对被困乘客进行安抚，劝说乘客不要惊慌，同时把电视监控屏幕定位在2号梯内，随时观察电梯内的情况变化。
 
　　管理处领导和电梯工接到报告，以最快的速度赶到现场，紧张而有序地进行解救工作。监控中心随时用对讲机向被困乘客通报解救工作的进展：管理处领导和电梯工已经到达现场……现场解救工作已经开始……电梯故障点已经找到……维修人员已经采取技术措施……(人处于危险之中心情都会焦躁，此时如果能及时知道有人在积极的关注和进行救援，心理就有了底，情绪就会平静许多)。
 
　　lO分钟过后，故障排除。当被困的乘客从电梯出来时，尽管脸上还流露着恐惧，但神态还算平静。管理处领导立即迎上前去，一再表示歉意，并询问有无不适，需要不需要到医院检查一下……(常言说，礼多人不怪。在人家有可能怪罪的情况下，尤其更要礼多)乘客们听到管理处诚恳的话语，看到现场忙碌的管理处员工，也就表示了谅解。
 
　　处理完毕，管理处又在《管理日志》上做了详细的全程记录，包括电梯困人发生时间、报警时间、救援第一人到场时间、救援采取的措施、救援结束时间、有无损失和人员受伤等等，以各查。
 
　　点评："智者千虑、必有一失"，所以有失仍可以不失为智者。智者其智不仅表现在少有失误，而且表现在一旦有失，能够争分夺秒、千方百计去补救。补救得好，人们就原谅甚至忽略了其过失，依旧视其为智者。