有难必帮——客户遇到特殊困难怎么办
发布：杭州房产网[www.fc571.com]
发布时间：2005-4-9
一天下午刚上班，世纪宝鼎A座14层刚刚入住的业主找到某物业管理分公司，询问关于电话过户的事情。
业主是一位六十多岁的朝鲜族老太太，儿女在国外工作，普通话说得不太好。客户服务中心的工作人员请老人先坐下，倒了一杯水，请她不要着急慢慢讲(问好、请坐、再敬茶，标准的接待程序)。老人说了好一阵儿，才把事情说清楚：她家的电话是入伙时从开发商那买来的，所以牵扯到过户问题，但不知道过户手续怎样办，还有到哪儿去办。
工作人员明白了老人的意思后，耐心地作出解答，并告诉她：”过户需要户主的身份证原件和105元钱的过户手续费，在北辰购物中心斜对面的电信局办理。”(物业管理人员应当熟悉与客户日常生活密切相关的事务的办理部门以及办理程序，这样才能当好他们的管家和顾问。)听完后，老人面露难色。老人瘦弱的身体和语言上的不便，自己．去办理确实会有一定的困难。想到这点，工作人员用征询的口吻跟老人说：”您把身份证给我，我帮您办怎么样?”老人听到后非常高兴，放心的把证件留了下来。
第二天中午休息时间，这位工作人员帮助老人办理了过户手续。当将过户证明文件和发票送到业主家时(受客户之托代为办理涉及财物的事情，要注意交接清楚，以免过后引起不必要的纠纷)，业主十分感激地说：“太谢谢你们物业公司了，不然我真不知什么时侯能办成，太感谢了。”工作人员笑答：“不用谢，您以后有什么困难事，就跟我们说，我们会竭尽所能帮助您。”老人非常满意地笑了。
点评：有难必帮是一种服务追求，但不是一种管理责任。因为物业公司的管理服务范围有明确界定，不可能也没有义务包办一切。哪些属于份内、哪些属于份外，我们自己应当清楚，同时也应当让客户明白。这样，有能力做份外事时，客户就会领情：无能力做份外事时，客户也不会怪罪。 |
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