——建设部副部长刘志峰在开幕式上的讲话
各位来宾，各位代表：
中国物业管理协会、深圳市国土资源和房产管理局、深圳市物业管理协会共同举办的“第二届中国物业管理发展论坛”今天开幕了。在此，我代表建设部对论坛的成功举办表示热烈的祝贺；也借此机会向与会的各位代表、向工作在物业管理服务一线的广大职工表示真诚的问候。深圳市在物业管理方面一直保持全国领先地位。在规范物业管理行为、健全物业管理市场机制等方面积累了丰富经验，为推动我国物业管理的发展做出了积极的探索。会议在深圳召开，有利于物业管理企业间的深入交流，有利于大家学习借鉴深圳物业管理方面的一些好做法、好经验。论坛以“诚信、规范、和谐、发展”为主题，反映了科学发展观和构建社会主义和谐社会对行业的新要求，是行业发展的新主题。我相信，通过大家的深入探讨和广泛交流，这次会议对于促进我国物业管理行业的持续健康发展，对于充分发挥物业管理在构建社会主义和谐社会中的作用，都具有重要意义。
下面，我讲几点看法，供大家参考。
一、物业管理行业正在步入法制化、规范化轨道
“十五”期间，随着住房市场化改革的深入推进，我国物业管理的市场规模不断扩大，行业进入快速发展时期。为规范物业管理行为，维护房屋所有权人的合法权益，改善人民生活和工作环境，国务院于2003年9月颁布实施了《物业管理条例》。两年来，建设部会同国务院有关部门制订了一系列配套的规章制度。各级政府积极推进《条例》的宣传、贯彻和落实工作。各地物业管理协会积极组织和引导物业管理企业学习《条例》，增强法制意识。《条例》的颁布实施，推动物业管理行业逐渐步入了法制化、规范化的发展轨道，也推动了行业快速健康发展。据不完全统计，我国目前物业管理企业总数近3万家，从业人员突破300万人，年经营总收入超过800亿元，城镇物业覆盖率接近50%，物业管理已经成为推动国民经济增长、增加社会就业的新兴行业。
《条例》颁布以来，我国物业管理行业的法制化、规范化建设在以下几个方面取得了重要进展：
（一）制度建设加速推进。根据《条例》规定，建设部先后制定了《前期物业管理招投标管理暂行办法》、《业主大会规程》、《物业管理企业资质管理办法》等配套文件，以及《业主临时公约》、《前期物业服务合同》两个示范文本；与国家发改委共同制定了《物业服务收费管理办法》和《物业服务收费明码标价规定》。中国物业管理协会也根据有关规定精神，制定了《普通住宅小区物业管理服务等级标准》。由建设部与人事部联合制订的《物业管理师暂行规定》即将下发，《住房专项维修资金管理办法》正在全社会征求意见。总体看，以《条例》为基础的物业管理法规体系日趋完善。
（二）法制意识明显增强。《条例》就业主的权利和义务，业主与物业管理企业的关系等，创设了多项法律制度。明确了物业管理活动当事人的权利和责任，为维护当事人的合法权益提供了法律保障。《条例》实施以来，业主重新选聘物业管理企业明显增加，物业管理市场主体的平等、自愿原则得到较好的体现。物业管理活动中的许多纠纷，也由过去的行政解决为主逐步转向司法解决为主，通过人民法院诉讼解决物业管理纠纷的案件增加，而信访案件有所下降。这些情况表明，《条例》在维护物业管理活动当事人的合法权益方面正在发挥越来越重要的作用，业主和物业管理企业双方的权利意识、合同意识明显增强。
（三）市场机制基本建立。业主通过招投标的方式确定物业管理企业已经逐步普及。这对于营造公开、公平、公正的物业管理市场、充分发挥市场机制的作用具有重要意义。同时，也从体制、机制上解决了建管不分问题，推动物业管理企业作为独立的市场主体的发展。一些房地产开发企业已不再自己管理物业，而是交给专业的物业管理企业管理。一些隶属于房地产开发企业的物业管理部门也通过改制、转让等形式走向市场，独立经营。一些物业管理企业通过兼并、重组等方式进行资产整合，形成了一批资金雄厚、技术先进、服务规范、社会信誉好的物业管理品牌企业。
（四）价格形成机制逐步完善。《条例》的颁布以及《物业管理收费管理办法》等规范性文件相继实施，酬金制和包干制两种物业服务计费方式逐步推广运用，“等价交换”、“质价相等”的消费观念逐步被广大业主所接受。物业管理企业的服务意识明显增强，承接物业管理项目更加理性化，并根据合同约定的物业服务内容和服务标准与业主协商确定物业服务价格。
但是，我们也要看到，当前物业管理活动中还存在一些亟待解决的一是业主大会制度贯彻执行不到位。相当多的物业管理区域没有建立业主大会制度；或者名义上建立了而没有履行《条例》规定的责任；也有个别的业主委员会被极少数人操纵，损害广大业主的权益。二是物业管理企业违规行为依然突出。部分物业管理企业以管理者自居，物业管理的服务特征被淡化；部分物业管理企业提供的服务与收费不相符；少数物业管理企业擅自占有或经营物业共用部位、公用设施设备，侵犯业主权益；一些物业管理企业员工素质低下，损坏业主财物、殴打业主等恶性事件时有发生。三是物业管理招投标市场不规范。前期物业服务要以招投标方式选聘物业管理企业，但在许多地方没有得到贯彻；物业管理招投标中不按法定程序招标，虚假招标投标等现象还较突出。有的企业靠不切实际的承诺谋取物业管理项目，并引发诸多矛盾与纠纷。四是住房专项维修资金管理问题日益严重。在房改售房中，许多单位没有按规定从售房款中足额提取专项维修资金；有的地方至今还没有建立商品房专项维修资金，一些地方专项维修资金管理、使用混乱。这些问题，违背《条例》和相关政策规定，也严重制约了物业管理行业的进一步发展。
二、以“诚信、规范”促进行业“和谐、发展”
这些年来，物业管理行业快速发展，对于扩大居民住房消费、促进经济增长，对于提高人民群众居住质量、改善居住环境，对于扩大就业、促进就业结构调整，对于维护社区稳定、加强社区精神文明建设，都发挥了重要作用。“十一五”期间，我国将在全面落实科学发展观、加快建设资源节约型、环境友好型社会方面迈出重要步伐，将在构建民主法治、公平正义、诚信友爱、充满活力、安定有序、人与自然和谐相处的社会主义和谐社会方面取得实质性进展。物业管理在这两个方面都大有可为。建设诚信、规范的物业管理市场，促进社会和谐发展，是各级政府主管部门、各地行业协会和广大物业管理企业面临的共同任务。
（一）大力推进行业诚信建设。“诚以立己、信以待人”，是企业生存发展的基本准则，也是行业健康发展的基础。物业管理企业及其执（从）业人员的信用，是社会信用体系的有机组成部分。物业管理行业直面社会公众，提供长期服务，诚信经营对行业发展至关重要。物业管理企业信用档案系统开通三年来，从政府监督、市场监督和企业自我监督三个不同层面切实发挥了作用。进入信用档案系统的物业管理企业服务行为逐步规范，服务意识普遍增强，服务质量明显提高。下一步，要继续以信用档案系统为载体推动行业诚信建设：一是，扩展企业信用档案的涵盖范围，在建立一级企业信用档案基础上，健全二级、三级物业管理企业信用档案系统。二是，企业信用信息和记录要进一步向社会公众开放，方便公众查阅，并完善公众投诉系统和公开企业投诉处理情况的功能。三是，加快推进与相关的行政管理部门的信息共享，将日常的行政监督与企业资质审批、执（从）业人员监管有机结合起来。各地物业管理协会和广大物业管理企业应当切实做好信用档案建设的各项工作，自觉接受社会监督，使诚实守信成为全行业的理念。
（二）继续整顿规范物业管理秩序。以《条例》和各项规章为依据，继续整顿规范物业管理市场秩序，加大对物业管理活动中违法违规行为的整治力度，依法依规加强对物业管理活动的监督管理，促进行业规范发展。做好这项工作，既要坚持不懈地长期抓下去，又要抓紧解决当前的突出问题；既要全面推进，又要突出重点；既要治标，又要治本。当前，一是，严格物业管理企业资质管理，规范行业准入；结合资质审查、复查、换证等环节的管理，健全清出机制。二是，加强对物业管理招投标的监督管理。坚决纠正违反招投标程序、弄虚作假等行为，严肃查处搞假招投标的企业和有关人员，严禁机关工作人员和相关人员直接或间接插手招投标活动。三是，严格执行《物业服务合同》，明确业主与物业管理企业的责、权、利关系，规范企业收费行为，做到服务内容公开、收费标准透明，接受业主监督。四是，健全共用部位和共用设施设备专项维修资金的管理使用制度。整顿规范市场秩序，需要政府相关部门各司其责，密切配合，落实执法责任，形成执法合力。同时，也要进一步加强和发挥协会的自律作用。
（三）全面提升物业管理服务水平。为业主提供质价相符的服务，是物业管理活动的本质特征。行业的持续健康发展，企业的竞争能力，最终体现在物业管理服务的水平上。能否形成业主和物业管理企业之间良好的互动关系，建立和谐社区，推进和谐社会建设，也与物业管理企业的服务水平密切相关。提升物业管理服务水平，一是，坚持以人为本的服务理念，切实树立质量意识，加强企业内部管理，建立健全质量保证体系，把服务质量视为企业的生命。二是，加强企业发展战略的研究，提高市场策划及分析决策能力，努力采用新技术、新方法，依靠科技进步，依靠企业的服务、信誉和品牌赢得市场。三是，结合物业管理师制度的建立，全面提高物业管理从业人员素质。继续开展多种形式的在职教育和多层次的物业管理人员培训，建立一支懂经营、善管理、精业务、守道德的专业人员队伍。四是，加强精神文明建设和职业道德建设，把爱岗、敬业作为精神文明建设和企业文化建设的重要内容来抓，形成崇尚优质服务的好风尚，营造积极向上的好环境。
（四）充分发挥行业协会自律作用。各地物业管理协会作为连接政府和企业之间的桥梁和纽带，作为行业自律组织，要切实发挥其行业自律作用。一是，要积极主动配合政府做好各项工作，了解和掌握行业发展动态，及时反映行业需求，为政府主管部门宏观决策提供咨询和建议。二是，要正确处理为会员服务和加强行业自律的关系。既要按照法律法规规定，有效维护会员单位和企业的合法权益，为会员单位提供培训、信息等有效服务；更要制定和完善行规行约，强化行业自律。为此，必须加强物业管理协会的自身建设，包括组织建设、业务建设和作风建设，把协会真正办成会员之家，努力提高协会的凝聚力。
各位代表，“十一五”规划的全面实施，是我国物业管理行业的一次新的发展机遇。我相信，只要各级政府主管部门、各地物业管理协会和广大物业管理企业，能够认真贯彻科学发展观的要求，积极投入到构建社会主义和谐社会的部署中去，就一定能够抓住机遇，开创物业管理发展的新局面。
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